בעידן הדיגיטלי האינטנסיבי של ימינו לקוחות רגילים לקבל מענה מידי ואוטומציה יכולה לשפר את איכות ומהירות השירות ואף לקדם מכירות. צ'אט בוט הוא התחליף הטכנולוגי לנציג שירות אנושי – עוזר וירטואלי שמדמה את החשיבה של בני האדם ומעניק מענה לשאלות.
כדאי בהחלט להתקין בכל אתר אינטרנט ופלטפורמה בה יש נוכחות לעסק כמו רשתות חברתיות צ'אט בוט שיוכל לקצר תהליכים ולייעל את מתן השירות.
צ'אט בוט יכול לטפל בפניות של לקוחות, להפנות אותם בקישורים נכונים לדפים רלבנטיים באתר, לספק תמיכה בלקוחות ולחסוך זמן וכסף רב וכוח אדם לכל בית עסק, לשדרג את חוויית הלקוח ולהגביר את היעילות התפעולית. אוטומציה של משימות שהעוזר הווירטואלי יכול לבצע מאפשרת לבעלי עסק להתמקד בעבודה אחרת ולפנות זמן ומשאבים.
איך עובד צ'אט בוט
טכנולוגיה של צ'אט בוט מבוססת על AI – בינה מלאכותית וכמו כן למידת מכונה, כך שהיישום מסוגל לנתח ולהבין בקשות של משתמשים ולהשיב תשובה מתוך ארסנל של תשובות אוטומטיות.
כמו כן, יש לו מאפיינים של הבנה סמנטית, פענוח של דפוסים מובנים והבנת שפה טבעית NLU – תהליך המרת טקסט או קול לנתונים מובנים על פי הקשר וציפיות.
הבוטים מבצעים גם עיבוד שפה טבעית – NLP על פי הקשה של רלבנטיות ויכולים לספק תשובות רלבנטיות וגם מענה בהתאמה אישית. העוזר הווירטואלי למעשה קולט את התשובה של הלקוח וסורק את מאגר הנתונים לפי ביטויים מסוימים.
ניתן להשתמש באפליקציות ופלטפורמות מובנות של צ'אט בוט אותן ניתן להתאים לצרכים האישיים ולאינטראקציה המבוקשת על מנת לשפר את חוויית הלקוח וההתקשרות עמו הן על בסיס כתיבה והן על בסיס קול, כמו למשל, תשובה להיכן ואיך לבצע רכישה, מה הסטטוס של ההזמנה שבוצעה, אילו טפסים יש להגיש על מנת להתקדם לשלב הבא, משימות לצורך שינוי סיסמה או קביעת פגישה, ניהול מלאי ובעיקר ניהול קשרי לקוחות.
מהם הפיצ'רים החשובים ביותר בצ'אט בוט?
העוזרים הדיגיטליים של היום מתקדמים מאוד ויכולים להתמודד עם שאילתות שונות של לקוחות המבוססות על שאלות נפוצות. היום ניתן לתכנת את העוזרים הוירטואליי כך שיתאימו הן לעסקים מסוג C2B והן לעסקים מסוג B2B ולספק שירות ובגרסאות מתקדמות – לסייע במכירת מוצרים וגם לבצע פעולות שיווק, כמו מעקב אחר משתמשים ברשתות החברתיות והפצת תגובות רלבנטיות לפוסטים שהם מעלים. האינטליגנציה הרגשית של הבוט משתפרת עם הזמן כולל פנייה פרסונאלית, שפה בגובה העיניים.
הפיצ'רים הבולטים בתחום הם התאמה אישית של הבוט לשיחה המתקיימת, נגישות מקסימלית כולל קריאה של אודיו וטקסט עבור בעלי ליקויי ראיה. כמו כן, ניתן לראות אבטחה מתקדמת בתחום תוך שמירה על הנתונים שהעוזרים הווירטואליים אוספים.
בתכנות צ'אט בוט או התאמה אישית שלו יש לבחון שיש לו את כל הפונקציות הנדרשות מחלונית הודעת פתיחה, כדי שהלקוח ידע שיש עם מי לדבר או באילו שעות פעילות ניתן לייצר תקשורת עם הנציג הווירטואלי כשאפשר לתזמן הודעות פתיחה ויציאה בהתאמה אישית כמו גם התאמה אישית במקרה של התנהגויות הלקוחות באתר וכן סקר או מחוון שיישלח לאחר מכן ללקוח על האינטראקציה מול העוזר הווירטואלי וכיום יש גם מערכות למידה אוטומטיות שמאפשרות לבוט להשתפר עם הזמן.
יש לוודא שהעוזר הווירטואלי אכן מתקשר עם צוות אנושי במידה והוא סבור שאינו יכול להתמודד עם הפנייה שקיבל מהלקוח בין אם מדובר בשליחת התראה למערכת ה-CRM או קישור עם נציג אנושי בזמן אמת. צ'אט בוט הוא חלק בלתי נפרד מבניית אתר והפעילות במרחב הווירטואלי – התקינו יישום חכם בהתאמה אישית שיאפשר לכם לשדרג את הפעילות העסקית ולחסוך זמן וכסף.
